25 de setembro de 2019

Como aumentar o faturamento pela experiência de compra de seus clientes

É senso comum a crença de que uma boa experiência do cliente pode potencializar os resultados de uma empresa. Isto ocorre por meio de uma maior fidelização que gera recompras, e por novos clientes que vieram, principalmente pelas recomendações de clientes satisfeitos. São inúmeros os artigos científicos publicados sobre Customer Experience – CX ou Experiência […]

É senso comum a crença de que uma boa experiência do cliente pode potencializar os resultados de uma empresa. Isto ocorre por meio de uma maior fidelização que gera recompras, e por novos clientes que vieram, principalmente pelas recomendações de clientes satisfeitos.

São inúmeros os artigos científicos publicados sobre Customer Experience – CX ou Experiência do Cliente nos últimos anos, e os resultados corroboram as percepções do senso comum.

Peter K.(2014) em seu artigo “The value of customer experience quantified”, publicado por Harvard Business Review  demonstra em sua pesquisa que os clientes que tiveram experiências positivas em compras voltam a comprar na empresa, podendo gerar até 140% mais receita do que clientes que tiveram experiências de menor impacto.

O gráfico abaixo mostra que, quanto maior o score da pesquisa de satisfação do cliente, maior o volume de receita gerada por ele. Na pesquisa, o cliente que obteve score máximo de satisfação gerou 2.4 vezes mais faturamento que o cliente com menor score.

Um outro dado importante obtido por meio de pesquisas cientificas é sobre a velocidade de crescimento da receita das empresas que adotam CX.

Conforme artigo “Customer Experience Drives Revenue Growth” (Forrester., 2016), empresas que geram experiências positivas para clientes apresentam índices de crescimento com diferença de até 14 pontos percentuais de vantagem quando comparados com demais empresas pesquisadas.

Implementar um programa de Customer Experience pode ser, portanto, um caminho favorável para o aumento do faturamento da empresa.

 

Implementando um programa de Customer Experience

Como implementar? Quais os passos que devem ser observados?

O primeiro desafio é garantir que o programa esteja alinhado com os objetivos da empresa. Deve estar claro para todos os níveis da organização como as ações do programa suportarão as prioridades das estratégias estabelecidas.

Após isto, as ações necessárias para a implantação do programa podem ser agrupadas em quatro passos:

1. Construir a jornada do cliente, incluindo aqui a definição dos canais e mecanismos para coleta de feedbacks e para análises das percepções recebidas.
2. Garantir que as necessidades do cliente sejam consideradas em todas as decisões da empresa.
3. Dar visibilidade a todos da organização sobre suas responsabilidades acerca da experiência do cliente.
4. Desenvolver uma cultura de inovação, com o objetivo de pensar e implementar mudanças constantes que possam impressionar positivamente o cliente.

Validado o senso comum e tendo em mente os passos a serem seguidos para implementar um programa de sucesso, resta tomar a decisão de mudança e aguardar os resultados advindos das experiências positivas dos clientes.

Referências:

FORRESTER. Customer Experience drives revenue growth. 2016. Disponível em: https://go.forrester.com/blogs/16-06-21-customer_experience_drives_revenue_growth_2016/. Acessado em 13/08/2019.

PETER, k. The value of customer experience, quantified. Harvard Business Review. 2014

 

Autora

Cristina G. Nogueira Redis

Consultora de Processos e Experiência do Cliente

M.A. em Administração e Cultura Organizacional

 

 

---

Array

Posts mais recentes

9 de outubro de 2023
AVATAR – uma Aprendizagem Experiencial

Avatar é uma dinâmica que utiliza uma Aprendizagem Experiencial para mudar comportamentos e potenc...

28 de fevereiro de 2021
Como a Gestão Ágil pode impulsionar a sua empresa

Na era onde a velocidade e constância das mudanças estão cada vez mais intensas, trabalhar com a ...

24 de maio de 2020
Venda mais carros aumentando o engajamento em suas redes sociais.

Este artigo é destinado a vendedores de veículos que usam as redes sociais e acreditam na possibil...

24 de maio de 2020
Você é um influenciador nas redes sociais ou apenas faz panfletagem de carros?

Você é um influenciador nas redes sociais ou apenas faz panfletagem de carros?...

8 de maio de 2020
Foi demitido? Já pensou em empreender?

Este artigo tem como objetivo discutir o primeiro passo para quem deseja empreender, e, principalmen...

3 de maio de 2020
Caminhos para um novo normal: recriar o que está velho e desatualizado.

Esta reflexão trata dos caminhos para nosso reposicionamento existencial diante do novo normal. ...

26 de abril de 2020
Reconhecendo o Caos para buscar a Ordem em um mundo pós-pandemia.

Este artigo tem como objetivo analisar o Caos da realidade atual, com o Covid 19, e propor uma nova ...

13 de abril de 2020
Seguir regras pode tornar nossa vida melhor?

Este artigo se baseia em reflexões que foram levantados pelo psiquiatra Norman Doidge no prefácio ...

25 de setembro de 2019
Como aumentar o faturamento pela experiência de compra de seus clientes

É senso comum a crença de que uma boa experiência do cliente pode potencializar os resultados de ...

19 de setembro de 2019
Privacidade de dados agora é lei. Entenda melhor.

Sua empresa está preparada para atender as regras estabelecidas pela Lei Geral de Proteção de Dad...

10 de setembro de 2019
A jornada do cliente. Como mapear e construir uma experiência positiva para o cliente

Mapear a jornada do cliente é uma das principais etapas de um programa de Customer Experience. O Ma...

2 de setembro de 2019
Você quer melhores resultados da equipe?

Criado por Marshall Goldsmith, o conceito de FeedForward é um passo adiante para os líderes que bu...

2 de setembro de 2019
Seu foco esta na solução ou no problema?

O Coaching também utiliza as ferramentas de comportamento cognitivo para entender as necessidades, ...

2 de setembro de 2019
Como montar um plano de treinamento para ter lucratividade sustentável na sua empresa

Como transformar as competências da sua equipe em alavancas de sucesso para sua organização....

2 de setembro de 2019
Uma metodologia para ajudar o processo de tomada de decisão

Nada é mais difícil, portanto mais precioso, do que ser capaz de tomar decisões. Napoleão Bonapa...

2 de setembro de 2019
Entenda o comportamento de sucesso de Steve Jobs ou melhor ser pirata do que marinheiro

Steve Jobs costumava usar uma frase de Pablo Picasso que dizia “bons artistas copiam, grandes arti...

14 de agosto de 2019
Dez livros que os alunos de Harvard leêm sobre liderança

Com tantas opções de livros de negócios para escolher, fazer uma pesquisa online extensa em meio ...

14 de agosto de 2019
Como tornar o tempo seu aliado

Na mitologia grega Chronus era o deus do tempo e nem mesmo Zeus, o deus dos deuses, conseguia vencê...

14 de agosto de 2019
Usando a Resiliência para gerenciar reclamações dos clientes

A resiliência é um conceito psicológico emprestado da física, definido como a capacidade de o in...

2 de julho de 2019
Coaching no divã. O impacto das ferramentas de Coaching na psicoterapia

O objetivo deste artigo é analisar estudos que demonstram a relação entre processos de coaching e...

Clique aqui e veja todos os Posts