25 de setembro de 2019

Como aumentar o faturamento pela experiência de compra de seus clientes

É senso comum a crença de que uma boa experiência do cliente pode potencializar os resultados de uma empresa. Isto ocorre por meio de uma maior fidelização que gera recompras, e por novos clientes que vieram, principalmente pelas recomendações de clientes satisfeitos. São inúmeros os artigos científicos publicados sobre Customer Experience – CX ou Experiência […]

É senso comum a crença de que uma boa experiência do cliente pode potencializar os resultados de uma empresa. Isto ocorre por meio de uma maior fidelização que gera recompras, e por novos clientes que vieram, principalmente pelas recomendações de clientes satisfeitos.

São inúmeros os artigos científicos publicados sobre Customer Experience – CX ou Experiência do Cliente nos últimos anos, e os resultados corroboram as percepções do senso comum.

Peter K.(2014) em seu artigo “The value of customer experience quantified”, publicado por Harvard Business Review  demonstra em sua pesquisa que os clientes que tiveram experiências positivas em compras voltam a comprar na empresa, podendo gerar até 140% mais receita do que clientes que tiveram experiências de menor impacto.

O gráfico abaixo mostra que, quanto maior o score da pesquisa de satisfação do cliente, maior o volume de receita gerada por ele. Na pesquisa, o cliente que obteve score máximo de satisfação gerou 2.4 vezes mais faturamento que o cliente com menor score.

Um outro dado importante obtido por meio de pesquisas cientificas é sobre a velocidade de crescimento da receita das empresas que adotam CX.

Conforme artigo “Customer Experience Drives Revenue Growth” (Forrester., 2016), empresas que geram experiências positivas para clientes apresentam índices de crescimento com diferença de até 14 pontos percentuais de vantagem quando comparados com demais empresas pesquisadas.

Implementar um programa de Customer Experience pode ser, portanto, um caminho favorável para o aumento do faturamento da empresa.

 

Implementando um programa de Customer Experience

Como implementar? Quais os passos que devem ser observados?

O primeiro desafio é garantir que o programa esteja alinhado com os objetivos da empresa. Deve estar claro para todos os níveis da organização como as ações do programa suportarão as prioridades das estratégias estabelecidas.

Após isto, as ações necessárias para a implantação do programa podem ser agrupadas em quatro passos:

1. Construir a jornada do cliente, incluindo aqui a definição dos canais e mecanismos para coleta de feedbacks e para análises das percepções recebidas.
2. Garantir que as necessidades do cliente sejam consideradas em todas as decisões da empresa.
3. Dar visibilidade a todos da organização sobre suas responsabilidades acerca da experiência do cliente.
4. Desenvolver uma cultura de inovação, com o objetivo de pensar e implementar mudanças constantes que possam impressionar positivamente o cliente.

Validado o senso comum e tendo em mente os passos a serem seguidos para implementar um programa de sucesso, resta tomar a decisão de mudança e aguardar os resultados advindos das experiências positivas dos clientes.

Referências:

FORRESTER. Customer Experience drives revenue growth. 2016. Disponível em: https://go.forrester.com/blogs/16-06-21-customer_experience_drives_revenue_growth_2016/. Acessado em 13/08/2019.

PETER, k. The value of customer experience, quantified. Harvard Business Review. 2014

 

Autora

Cristina G. Nogueira Redis

Consultora de Processos e Experiência do Cliente

M.A. em Administração e Cultura Organizacional

 

 

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