10 de setembro de 2019
Mapear a jornada do cliente é uma das principais etapas de um programa de Customer Experience. O Mapeamento permite identificar todos os tipos de interações possíveis que um cliente pode ter com a empresa.
Uma dica importante para se fazer o mapeamento é considerar a visão do cliente como ponto de partida, não a visão dos processos internos.
O exercício é se colocar no lugar do cliente, passar por todas as experiências pelas quais ele possa ter com sua empresa, identificando também os canais de acesso disponíveis.
Exemplos de experiências:
Exemplos de canais:
A visão dos processos internos deve ser incorporada ao projeto em um segundo momento, quando, a partir das experiências mapeadas, possamos identificar quais processos são envolvidos, e aí sim, trabalhar para que haja mais efetividade nas entregas.
Uma pergunta deve ser realizada neste momento.
Cabe ainda avaliar se a empresa dispõe de um programa de melhoria contínua de processos, e como e em qual velocidade os problemas apresentados pelos clientes são trabalhados.
O exercício de olhar para o cliente e depois para a estrutura da empresa, portanto, podem ser entendidos como os pilares operacionais para a construção do Programa de Customer Experience.
Cristina G. Nogueira Redis
Consultora de Processos e Experiência do Cliente
M.A. em Administração e Cultura Organizacional
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