14 de agosto de 2019
A resiliência é um conceito psicológico emprestado da física, definido como a capacidade de o indivíduo lidar com problemas, superar obstáculos ou resistir à pressão de situações adversas – choque, estresse etc. – sem entrar em surto psicológico. No entanto, Job (2003), que estudou a resiliência em organizações, argumenta que a resiliência se trata de uma tomada de decisão quando alguém depara com um contexto entre a tensão do ambiente e a vontade de vencer. Essas decisões propiciam forças na pessoa para enfrentar a adversidade. Assim entendido, pode-se considerar que a resiliência é uma combinação de fatores que propiciam ao ser humano condições para enfrentar e superar problemas e adversidades.
Fonte: Wikipédia
Sem dúvida o momento em que um cliente reclama de um trabalho realizado pela sua empresa apresenta dois fortes componentes identificados na definição de resiliência. Existe o estresse gerado pela própria reclamação que envolve aspectos psicológicos como rejeição(O cliente não gostou do meu trabalho?) e financeiros (Será que ele vai pagar? Vou perder o cliente?) e a vontade a vontade de vencer, ou seja, a vontade de ter razão e saber que a reclamação do cliente não procede.
Porque os clientes reclamam?
– O produto ou serviço contratado está com defeito.
– O que foi prometido não foi cumprido.
– Benefício esperado do produto para o cliente não se aplica na prática.
– O cliente se sente mal assessorado.
Resumindo, o cliente percebe uma relação “pobre” na relação custo-benefício – O cliente não confia no produto do fabricante. Estas são algumas das razões que apontamos mais com certeza poderíamos aumentar de forma significativa esta lista. A grande questão, entretanto, é saber como gerenciar as reclamações de forma que seu impacto não seja tão grande nos seus negócios e seja possível reverter possíveis danos em benefícios de imagem e futuras vendas.
Passo a passo de como tratar as reclamações
1 – Criação de uma estrutura ou um processo para atendimento de reclamações
Para que isso seja alcançado é importante criar uma operação adequada para atendimento das reclamações, pois reagir rápido e amigávelmente às reclamações dos clientes proporcionam uma melhora na relação comercial e podem se tornar uma ferramenta promocional muito eficiente.
2 – Absorver todas as informações provenientes da reclamação
Nesta fase, ouvir ativamente, deixar o cliente terminar o que eles querem dizer e, ocasionalmente, fornecer a confirmação positiva: “Sim, eu entendo”, ” Isso é realmente incomum “. Faça tudo que puder para garantir ao cliente uma sensação agradável no durante a discussão.
3 – Analisar o problema
Em uma reclamação o lado emocional aflora. Os clientes tendem a trazer todo tipo de insatisfação, inclusive pequenas insatisfações com sua empresa que em situações normais não eram significativas, por exemplo, “como vocês demoram para atender telefone”! É raro os casos em que os clientes irritados e insatisfeitos concentram-se no problema real. Neste momento o profissional encarregado de ouvir a reclamação deve tentar orientar o cliente cuidadosamente de volta para o núcleo do problema (“Eu realmente sinto muito, mas o senhor poderia me dar mais detalhes que gostaria de anotar o que aconteceu?)
Ao conduzir o cliente para uma posição que ele necessariamente tem que dar uma posição objetiva, além de se definir de forma clara qual é a essência da reclamação, permite criar a percepção de que o assunto é particularmente importante e isso exerce um efeito positivo no cliente. É importante que de forma calma e objetiva se faça perguntas pois elas indicam que você está interessado. Importante: Não dividir a culpa.
4 – Aceitação
A discussão objetiva é seguida pelo pedido de desculpas. Isto deve ser dado
adequadamente e não soar muito “robótico” (“Lamentamos” “Peço desculpas”), nem excessivo (“Eu só posso pedir-lhe que aceite minhas desculpas mais profundas”). Honesto e autêntico, por outro lado, com objetividade e empatia (“Eu posso bem compreender o seu aborrecimento. … Por favor, desculpe este lapso grave. … Vamos classificá-lo o mais rapidamente possível “). Agradeça ao cliente pelo esforço em contatá-lo.
5 – Encontrando uma solução
Procurar uma solução em conjunto com o cliente. A melhor maneira é indicar um número de alternativas no início. Uma vez que o cliente decidiu, esclarecer os detalhes.
6 – Agradecimento
Agradeça ao cliente mais uma vez por contatá-lo e assegure que seu problema está agora em boas mãos: “Se não houver mais nenhum problema, por favor me ligue diretamente. … Vamos enviar detalhes mais precisos, por escrito, esta semana, sem falta … Nós vamos resolver isso agora. …. Você pode confiar em minha palavra. ”
Conclusão
A situação que levantamos no início do artigo de pressão psicológica e financeira que advem da reclamação de um cliente, pode, se for tratada de forma estruturada e profissional, se tornar em uma importante ferramenta para transmitir uma imagem positiva da sua empresa e permitir vender mais para seus clientes. Lembrem-se, um problema só é um problema quando ele não é resolvido e cuidado de forma adequada.
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