O processo de vendas e atendimento ao cliente devidamente estruturados assim como o treinamento adequado da equipe, com técnicas adequadas de atendimento e vendas, conhecimentos específicos sobre o produto/serviços e sobre o mercado, assim como uma postura adequada do vendedor/atendente no momento de interação com o cliente são fatores críticos de sucesso de qualquer organização. Isto vale não apenas para interações pessoais como também para as tecnológicas.
Saber como as interações com o cliente estão sendo realizadas, se os fatores críticos de sucesso estão sendo cumpridos devem fazer parte da gestão da empresa.
O cliente oculto é um meio que permite à empresa experienciar o atendimento oferecido ao cliente e podem seguir diversas abordagens como a do cliente oculto presencial, o cliente com necessidades especiais, a loja virtual, e os canais de voz e digitais. Aspectos relacionados à postura do vendedor/atendente, seja em termos comportamentais ou técnicos, e os relacionados à acessibilidade da estrutura podem ser analisados.
Todos os passos dados por um cliente real, na busca de informações e compra de um produto ou serviço, são realizados pelo “cliente oculto”, podendo inclusive chegar à efetivação da compra. Cada etapa desta trajetória é analisada a partir de um roteiro previamente acordado com a empresa, e um relatório é elaborado ao final apontando todos os aspectos percebidos e indicando as oportunidades de melhoria.
