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Como adaptar sua empresa para trabalhar com foco no cliente


Objetivo

Todo o profissional, desde a pessoa que serve o cafezinho até o mais alto cargo da empresa, em algum momento tem contado com clientes. A forma como este contato é estabelecido pode criar no cliente uma percepção positiva ou negativa da empresa. Autores renomados definiram estes momentos como a “Hora da Verdade”, pois nesta hora o profissional poderá conquistar um pouquinho mais o cliente construindo uma relação de fidelidade.

 

É comum nos depararmos com empresas que possuem estratégias bem definidas, equipes motivadas e alinhadas, mas com baixo percentual de clientes satisfeitos.

 

Normalmente isto ocorre porque o foco adotado pela empresa não está adequado com a expectativa e necessidade do cliente, o contrario, privilegia-se o controle excessivo que onera a empresa e resulta em burocracia.

 

O objetivo deste curso é oferecer técnicas e ferramentas para avaliação e adequação dos processos, comportamentos e cultura da empresa para um olhar prioritário ao cliente.

 

Público-alvo: Gerentes e profissionais responsáveis por atendimento direto ao cliente, profissionais da área de processos e gestores de áreas que necessitam interação com clientes.

 

Conteúdo Programático

 

  • A hora da verdade
    • O que é a “hora da verdade
    • Como identificar os momentos de contato com o cliente
    • Como avaliar se os processos que envolvem os atendimentos a clientes estão adequados para a criação de um valor positivo na cabeça do cliente
    • O que pode ser feito para adequação e estruturação da empresa para trabalhar coma “hora da verdade”
  • Como acompanhar a efetividade das ações implementadas

 

Didática

  • Exposição dialogada
  • Exercícios práticos para a construção de um plano de alinhamento



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